ケータイ会社を変える要因

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※- 携帯会社を変える要因はサポートへの不満
 
これはアメリカでの調査でしたが、日本のサポートは今のところ携帯電話会社に関しては対応が早い方だと個人的には思います。
 
最近、多いのが自動音声応答システムである。実際、携帯電話会社でも利用していますが、それでも対応は早いと思う。
 
私が感じるのは、パソコン販売やインターネット会社など、いわゆる先端企業と言われる会社の対応が悪い気がする、とは言っても自分が利用しているそれらの企業の事である。
 
また、Yahoo!! などの web site の見づらさは、未だに改善していない。こういったところが先端産業でありながら遅れていると思う。
 
Live Spaces の web site Homeは見易くなりました。 @nifty も最近、リニューアルして見易くなりました。Gooの web site も見易い方と言えるでしょう。
 
ポータルサイト、その特徴とも言えるのが、アクセスする最初のホームに情報の全部を書き込もうとしている。 だから、小さい文字で、それもゴチャゴチャとリンクを貼って書いている。私は見るのもうんざりします。
 
別に、トップのホームに全部をまとめる必要は無いと思う。利用者が見易い分類を考えて、その他のものはリンクで別のページに振り分けがあって良いのでは・・・。
 
それにしても、まだまだ改良の余地は沢山あると思う。 見にくい(読み難い)web site が実際に多いのが現状と言えるでしょう。
 
*-*
 
2007年 1月30日 ”風の道草”
 
 
- web site -

◎・ ケータイ会社を変える要因 :サポートに不満

 米J.D. Power and Associatesは、米国内で提供されている、携帯電話サービスのカスタマーサポートへのユーザー満足度などを調査した最新レポート「2007 Wireless Customer Care Performance Study – Volume 1」の発表を行った。

同レポートは、米国の携帯電話ユーザーの中で、過去1年以内に各種カスタマーサポートへの問い合わせを行ったことがある、13,970名以上を対象に実施したアンケート調査に基づくとされる。

調査結果によれば、電話を用いてカスタマーサポートを受けたとの回答者が、全体の73%と大半を占めている。

また、実際にショップへ訪れて問い合わせを行ったとの回答者は24%だったのに対し、Eメールやインターネット上で問い合わせたユーザーは、わずか3%に過ぎなかったようだ。

主なサポート内容としては、請求金額の訂正に関する問い合わせが最も多く、通話音質に関する不満なども目立っているという。

今回の調査で高い満足度が得られたサポートは、カスタマーサポート(コールセンター)の電話サポートスタッフによる対応。

平均値の98ポイントを大幅に上回る、127ポイントの満足度指数が得られたとされている。

一方、同じ電話によるカスタマーサポートでも、自動音声応答システム(ARS: Automated Response System)を通じたサポートになると、満足度指数は平均値以下の92ポイントまで低下。

望みのサポート情報へ到達するまでに、多くのダイヤル操作でメニュー選択などを行う必要がある点が不評で、半年前の調査時よりも満足度指数は下がっているという。

さらに、Eメールやインターネット上での問い合わせに至っては、満足度指数は73ポイントしかなかったとされる。

同社ワイヤレスサービス部門のシニアディレクターを務めるKirk Parsons氏は「サポートスタッフならば、電話でも店頭でも、ユーザーからの質問を的確に把握して答えることができる。

しかしながら、インターネットや電話の自動応答システムでコンタクトを取ろうとすると、柔軟な対応という点では限界が生じてしまう。

カスタマーサポートのユーザー満足度が低い携帯電話キャリアは、将来的に他社へ携帯電話ユーザーが流れてしまう危険性が4倍も高まるというデータも出されており、

わかりやすく効率的なサポートを提供することが必須条件となっている」とコメントした。

なお、米携帯電話キャリア別に見たユーザー満足度で、最も高い満足度指数を記録したのはT-Mobile。

実際に電話をかけて、カスタマーサポートを受けるまでに待たされる時間が短いことなどが、好印象につながっているという。

2位以下は、Verizon Wireless、Alltel、Cingular、Sprint Nextelの順に続いている

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カテゴリー: 12-コンピュータとインターネット パーマリンク

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